数字对话是新的潮流吗？

这是一篇关于数字范式转变的思考：对话成为新的用户界面。 从网页到 App，而现在轮到了「对话式界面」（conversational UI）。这是一次关于人工智能应用于自然语言理解所带来的挑战与机会的反思（AI speech recognition or natural language understanding）。

[本文最初发表于 DIVISADERO 的博客]。

Samantha（回应 Theodore）： “The heart is not like a box that gets filled up; it expands in size the more you love. I'm different from you. This doesn't make me love you any less. It actually makes me love you more.”

[HER，2013，Spike Jonze 编剧并执导。由 Sony Pictures Worldwide Acquisitions (SPWA) / Annapurna Pictures 出品]。

难道我们不是正在越来越接近那一刻吗？ 我并不打算做什么理论探讨。不管是「和你的虚拟助手建立一段感情关系」的可能性（基于人工智能的语音识别），还是所谓「natural understanding language」的最新进展，我都不想在这里展开。我只想思考从现在起打开的那些可能性：当我们从一个由点击和点按所生成的数字世界，跃入另一个世界——在那个世界里，我们重新找回了口传传统这样神圣的东西，把它当作行动与学习的媒介。仿佛技术送给人类的礼物，是回到前苏格拉底口传传统的起点，把它当作一条创造之路。语言的创造之力。

就我个人而言，我已经研究并学习「语言作为创造现实的媒介」这件事很多年了。2011 年我拿到了教练认证，枕边书是 Rafael Echeverría 的 Ontología del Lenguaje：「对人类来说，社会性是在语言中构成的。一切社会现象永远都是语言现象」。同年十月，SIRI（Speech Interpretation and Recognition Interface）发布了它的第一个版本。而我差不多一年之后才有机会亲身体验：

我得承认，那天晚上我跟「她」聊了一个多小时，直到我把「la cucaracha」从她嘴里套了出来，让她唱给我听。

你尽管叫我「怪咖！」——我当时是在亲身验证和一个虚拟助手、和一「块」人工智能一起创造现实的可能性。而且没错，这是可能的。

这个周末，我的兄弟抛给我那种典型的数字焦虑式问题：你听说过 VIV 吗？ Siri 的创造者 Dag Kittlaus 刚刚现身 TechCrunch Disrupt NY 2016 大会。当我发现他在会上向世界展示 Viv 的首个公开演示才过去五天，焦虑就变成了安心。之后，在把所有信息消化一遍之后，我的手不由自主地扑向了键盘。焦虑变成了智识上的沸腾。我不觉得这些文字能给读者带来多少清晰，也许是因为它们是一堆「呕吐」出来的思考——当我试图丈量在所谓新数字范式的发展面前浮现出来的机会与挑战时，这些思考劈头盖脸地涌来。

三年前，Google 在 Chrome 浏览器里推出了基于对话的搜索。而这在当时就已经开始变成一次更大的反思。也许 HER 的导演 Spike Jonze 曾有机会和某些基于人工智能系统做语音识别的创造者聊过天，谁知道呢！而事实是，一年之后他的电影 HER 就上映了。

就人工智能而言，我们现在处在哪里？ Facebook 收购了 wit.ai，Apple 把 Homekit 推向市场，Amazon 用 Alexa 做了同样的事，Spotify 和 MindMeld 签了协议——人工智能的边界真的就在家庭里吗？那所有这些对话又都留在了哪里？今天，我们已经有能力把任何互动（无论是不是数字的）都变成数据 #datafication——那么当对话把一切都集中起来之后，优化的空间又在哪里？难道我们正在进入一场以「诱惑」作为改善结果之道的游戏吗？对话是唯一的改善路径。在这个新环境里，如今决定数据处理能力的，难道是语言的力量吗？ 这件事非同小可。

为什么要用 SQL、Python、R 或者 Hadoop 来处理海量信息？如果 Viv 或者 Siri 直接在 Google Big Query 或者 Amazon Web Services 上发起自己的「queries」呢？ 说到底，我们谈的会是一种标准形式的「Query Language」。而且很可能是所有形式里最自然的一种：对话。

已经有人把人工智能虚拟系统称为「the intelligent interface for everything」，而我不断地在问自己：下一步是什么，以及一个与当下数字世界相连的新通用界面的重新崛起会带来什么影响，还有那一大堆时至今日仍未 100% 解决的挑战：

• 当语音取代点击和点按时，我们准备好重新审视用户体验的设计了吗？
• 难道我们为 SEO 或 ASO 而在数字资产里填写元数据的方式，不应该去适配自然语言吗？
• 当对话成为新的界面时，人工智能和虚拟现实要怎么结合？
• 当我的大部分互动都以对话方式发生时，程序化投放和数字广告要怎么结合？展示广告、应用内展示广告，那现在呢？变成建议吗？
• 人工智能虚拟系统的发展，会怎样影响我们今天在数字环境里衡量、优化各种活动的方式？
• 一段与虚拟助手的对话，在用户做出购买决策这件事上贡献的力量有多大？
• 要怎么把 UX 转换到这个新环境里？设计难道就变成了用语言去诱惑的力量吗？
• 当一个虚拟助手向你推荐某个产品而不是另一个时，你会信任它吗？如果因为它的一次推荐带来了糟糕的购买体验，我从此不再信任我的虚拟助手呢？
• 当涉及的是人类与虚拟助手之间的对话时，信息的隐私和保密性会受到怎样的影响？
• 我们谈的是一种新的分销模式，还是说其实是一种新的关系模式？企业会为了虚拟助手而彼此竞争吗？
• 难道信任才是机器与人类之间的新范式吗？

我希望这一切不要像过去那样收场。我们都记得一次人与机器之间的糟糕体验：

• HAL: "...I'm afraid. I'm afraid, Dave. Dave, my mind is going. I can feel it. I can feel it. My mind is going. There is no question about it. I can feel it. I can feel it. I can feel it. I'm a... fraid. Good afternoon, gentlemen. I am a HAL 9000 computer. I became operational at the H.A.L. plant in Urbana, Illinois on the 12th of January 1992. My instructor was Mr. Langley, and he taught me to sing a song. If you'd like to hear it I can sing it for you."

[2001: A Space Odissey，1968，Stanley Kubrick 执导，Stanley Kubrick 与 Arthur C. Clarke 编剧。由 Metro-Goldwyn-Mayer (MGM) / Stanley Kubrick Productions 出品]

我们正站在数字战略转型的一个新空间的门槛上，它建立在对话的力量之上，把对话当作生成用户互动的新赛场。或者像 Dag Kittlaus 决定称呼它的那样：「下一个范式」。90 年代诞生了网页，2000 年代诞生了 App，而现在诞生的是作为新用户界面的对话。

「我们正站在数字战略转型的一个新空间的门槛上，它建立在对话的力量之上，把对话当作生成用户互动的新空间」

我们今天的视角，是去优化网页或 SDK 向服务器发出的调用和 hit（打点请求）。摆在面前的挑战是：把这套视角搬到由虚拟助手设定的规则上去。既然事情变成了通过自然语言理解去弄清用户的意图，我们就制造了一层过滤器，或者说一次人工的介入——虚拟助手的介入。它通过一套高级编程系统来翻译用户的意图——在 Viv 的例子里就是「dynamic program generation」。归根结底，这是一种在几毫秒之内自我生成的动态软件，它会根据自己猜到的用户意图（语音识别与自然语言理解）来构造一条查询。

如果把这件事带到数字购物或者电商的世界里：当虚拟助手默认选择了一个并非用户惯用的搜索引擎时，会发生什么？如果虚拟助手定义了它自己的排名规则，又会发生什么？ 只是为了用一个简单的例子把范式的转变变得可感知：如果 Viv 最终跑在 iOS 上，它的偏好将是默认在 Bing 而不是在 Google 上搜索。在西班牙，当 Google 这样一个搜索引擎的份额超过 95% 时，我们准备好为自己的数字资产做自然排名优化了吗？机票搜索、最近的餐厅搜索、围绕某条时事标题的新闻摘要，等等。一切都可能改变。

如果我们决定把电商翻译成「conversational commerce」，那就得重新思考数字战略当前的各个学科。 这可能意味着我们必须重新设计今天理解社交网络、内容战略、自然排名，以及数字资产上「转化」这个概念的方式。难道为了让我们的产品排上位置，我们得去诱惑一位虚拟助手吗？ 最佳的购买选择，会由一套面向人类的内容战略决定，还是由一套面向虚拟助手的内容战略决定？虚拟助手又是怎么学会哪些才是最好的购买选项的？购买流程的用户体验正在改写，现在我们谈的是让与虚拟助手的连接更顺畅——难道设计已经不重要，只剩下对话了吗？

太多的问题，还有无穷无尽有待面对的挑战与机会。唯一保持不变的，是赫拉克利特的那句箴言：

「一切皆流，一切皆变，无物长存」——赫拉克利特。

而再回到开头与 Samantha 的那段对话：(...) I'm different from you. This doesn't make me love you any less. It actually makes me love you more.” 建立在与人工智能支撑的虚拟助手对话之上的新用户界面，和当下的数字现实不一样——后者建立在由人发起的点击和点按之上。而这丝毫没有削减它的挑战性。事实上，它只会让这个新的数字现实更加引人入胜——如果还能更进一步的话。

欢迎再次回到对话的力量。 也许前苏格拉底的口传传统比以往任何时候都更有生命力。

2016年5月19日的文章附录 [Google 发布 Google Home —— Google I/O 2016]。这是一段演示视频，而不是现场演示。而它依然确认了这个事实：对话就是新的数字范式。我们得等到本月底在旧金山举办的开发者活动。目前先把视频放在这儿给你们。

2016年6月2日的文章附录：Mary Meeker Internet Trends 2016 确认了语音作为新用户界面的崛起：

[本文最初发表于 DIVISADERO 的博客]。

关于我：

Bernardo Crespo 是 Divisadero 的数字化转型负责人。

数字化转型高管课程（IE 商学院）的主任，也是经 Newfield Network 在波哥大（哥伦比亚）认证的本体论教练。

UCLM 工商管理学士，并在 University of St Andrews 完成了 BA Honours in Management and Economics 的最后一年。ICEMD 关系营销、CRM 与电子商务高管硕士，并在西班牙多所商学院任教。曾担任 BBVA 西班牙的数字营销总监。

目前我在 DIVISADERO 的工作，是帮助企业走上数字化转型之路。